フルフィルメントとは？メリットデメリットとパートナー選定のポイントを解説！

消費者のライフスタイルの変化などを背景に、商品販売はこれまでの店舗を中心としたものから、通販・ｅコマース（ＥＣ）に急激にシフトを続けている。それに伴い通販・ＥＣ事業者を対象とした物流サービスが拡大しており、それが「フルフィルメント」だ。　 　物流事業者等により提供される「フルフィルメントサービス」は、狭義の「物流」にとどまらない広範なサービスを包括的に提供する方向に加速している。

フルフィルメントとは？

フルフィルメント（fulfillment）とは、通販・ＥＣ事業において、商品の注文を受けてから、購入者の手元に届くまでに必要となる業務のすべてを総称した言葉のことです。元々は「業務の遂行・実行」「達成」という意味があります。

一般的には、受注、梱包、入出庫、在庫管理、発送、受け渡し、代金回収など通販・ＥＣ物流における一連のプロセスを指すことが多いです。苦情処理や返品対応、コールセンター業務、決済業務、顧客データ管理・分析などの周辺業務を含めて使われることもあります。また、アパレル通販などの場合、商品の「ささげ」（撮影・採寸・原稿作成の頭文字をとったもの）業務もフルフィルメントサービスの一部とされております。最近ではＥＣサイトの制作もフルフィルメントサービスの一環として代行する事業者が増えております。

通販・ＥＣ事業者は、こうした一連の業務を専門のフルフィルメント事業者にアウトソーシングすることで業務負担を軽減し、商品の企画・開発やマーケティングといったコア業務に経営資源を集中し、より少ない人手やコストで事業を運営することが可能になると考えられます。

フルフィルメントのメリットとは？

通販・ＥＣ事業者が自社のフルフィルメント業務をアウトソーシングする場合の最大のメリットは、より少ない人員・コストで高品質のサービスを実現できることです。

例えば、新たに通販・ＥＣ事業に参入する場合、ＥＣサイト制作から倉庫内業務、受注センター、決済などの事業を運営する上で必要となる業務のすべて自社で行えば、実際に業務をスタートするまでに膨大な時間やコスト、労力がかかってしまいます。そこで専門スキルやノウハウを持ったフルフィルメント事業者に業務を委託することで、事業スタートまでの時間を短縮化できるほか、サービスレベルの安定化を図ることが可能になります。

また、運営が軌道に乗り、販売数量が増えた場合でも、自社で倉庫を運営している場合には倉庫スペース拡張や拠点増設、パート・アルバイトなどの人員増強も自らの手で行わなければならないですが、フルフィルメント事業者にアウトソーシングしていれば、取扱量の増加や季節波動などにも柔軟に対応することができるメリットがあります。

コスト面でも、すべてを自前で賄えば莫大な初期コストがかかり、スタート直後の取扱量が少ない時には固定費が先行して収益化に長時間を要する場合も少なくないです。ですが、フルフィルメントサービスを外注化していれば、初期コストの負担が少なくて済むことに加え、フルフィルメント事業者が複数の通販・ＥＣの業務を請け負う共同化メリットの還元により、自社で行う場合よりも低コストでの事業運営が可能になります。

また例えば、東京などの大消費地から遠い地方で事業を運営する通販・ＥＣ事業者が、全国を網羅し、首都圏の配送にも強いフルフィルメント事業者にアウトソースする事で、顧客へのリードタイムが短縮できるメリットがあります。

何よりも、通販・ＥＣ事業者にとって、もっとも重要な業務はより競争力の高い商品の企画・開発や調達、マーケティング業務などであり、それ以外の業務運営については可能な限りアウトソーシングすることによって、コア業務に専念することができます。さらに、より少ない社員数で事業運営できるため、早期の収益化が可能になります。

フルフィルメントのデメリットとは？

フルフィルメントサービスをアウトソーシングした場合におけるデメリットは、受注から出荷までの一連の業務が「ブラックボックス化」してしまうことです。

業務を外部委託することは手軽で効率的な反面、過度に「事業者まかせ」になってしまうと、サービスレベルやコストが適正水準にあるかの判断がつかなくなる可能性があります。その結果、自社の事業でありながら、一連の業務プロセスを”可視化”できず、通販・ＥＣ事業者にとって不可欠な業務のノウハウや知見を自社内で蓄積・共有することができない危険性が生じてしまいます。

仮にそうなった場合、業務運営を委託している事業者の存在なくしては、事業を継続することができなくなり、ひいては価格やサービスレベルなどの決定権をフルフィルメント事業者に握られてしまうことが起こり得ます。仮に委託先を変更しようと思っても、自社の業務プロセスについての詳細な情報がないために、委託先に業務内容を細かく説明できない事態が起こり得るほか、必要となる商品情報などが伝えられないために、結果的に委託先を切り替えることが難しくなることも考えられます。

また、仮に災害などが発生して、委託先の倉庫・物流センターから商品を出荷できない事態が生じた場合、自社に運営ノウハウがない場合、事業がストップしてしまうリスクが生じてしまうことも考えられます。

このほか、顧客管理やデータ分析を外注化した場合、購入者の声やニーズを把握しにくくなるリスクもある。クレームを含め消費者の声は業務をより良く改善していくために不可欠なものであり、そうした声やニーズがすぐに届き、対応策や改善策が講じられる体制にすることも重要です。

フルフィルメントはどんな流れか？

フルフィルメントサービスにおける通常の業務フローは以下の通りです。

入荷・入庫業務

商品が通販・ＥＣの物流センターに届けられた際、商品の数量などをチェックし、所定の保管場所に収める作業。入荷時にハンディターミナルやバーコードで検品することで、入荷データと実際に届けられた商品の数量を突き合わせて間違いを防ぐことができる。

商品保管・在庫管理

入荷後に「在庫」として倉庫やセンター内で保管すること。注文を受けた時にスムーズに出荷できるよう所定の棚やラックに収め、商品を安全かつ最適な状態で保管する。保管場所や在庫数量は倉庫管理システム（ＷＭＳ）によってデータ管理されていることが多い。

受注処理

受注は通販・ＥＣの形態によって異なるが、電話やＦＡＸ、メール、ネット注文など多様な方法に対応している。注文状況や在庫確認、決済手段の選択、送り状の発行などは、ＷＭＳと連動してスムーズな業務処理システムを構築している場合が多い。また、受注業務をフルフィルメント事業者に外注している場合は、問合せや返品・交換の受付け、クレーム対応といった「コール業務」も委託しているケースが少なくない。

ピッキング・流通加工

受注後、出荷指示に応じて該当する商品を必要な数量だけ取り出すことをピッキングと呼ぶ。通常はピッキング業務を担当する作業員が、所定の保管場所まで移動して商品を取り出し、ハンディターミナルなどでバーコードを読み取ることで受注データと引き当てる。労働力不足が顕在化している近年では、自動搬送台車（ＡＧＶ）やロボットストレージシステムなどを導入してピッキング作業を自動化・ロボット化しているセンターも増えている。また、ピッキングした商品にはラベルや値札の貼付、簡単な組み立てなどが必要なものもあり、そうした一連の作業を流通加工と呼ぶ。

検品・梱包

ピッキングした商品の状況を確認すること。例えば、賞味期限が過ぎていないか、異物が混入していないか、商品が破損していないかなどをチェックする。特にアパレル商品の場合は、糸のほつれや「検針」と呼ばれる針の混入がないかの確認が重視される。検品後は、商品が輸送中などに破損しないよう梱包される

多くの場合、商品は緩衝材で保護され、水濡れ防止のためにビニール袋がかけられることもある。また、梱包の際には、次回の購入につながるクーポンや商品に関するアンケートなどを同梱することもある

また、近年はＥＣの拡大による物量の増大や労働力不足に対応し、高速でダンボールを自動封函する、自動封函機を導入する事業者が増えている。これにより、作業の効率化が図られ、ダンボールサイズが少なくなっている傾向にある。

出荷・発送

配送業者の集荷に合わせ、梱包した商品を受け渡す。宅配業者は受注処理時に作成 した配送伝票を元に届ける。近年では、宅配ロッカーやコンビニ受け取りなど受け取り方法が多様化し、再配達削減に向けた取り組みが進んでいる。通販・ＥＣ事業者は商品出荷時に、発送完了メールを注文者に送る。

決済

かつて通販の決済では、商品の受け渡し時に代金を受け取る「代引き」という方法が一般的だったが、近年では減少傾向にある。ＥＣの拡大に伴い、最近ではクレジットカードに加え、電子マネー、キャリア決済など購入者のニーズに合わせ決済手段が多様化している。フルフィルメント事業者に決済業務を委託する場合、多様な決済手段に対応しているほうが、購入者の利便性向上につながる場合が多い。

返品処理・クレーム対応

万が一、返品が発生した際に、倉庫での受け取りや再出荷などの対応が必要となる。また、受注やコールセンター業務をフルフィルメント事業者に外注している場合、返品依頼の受付けやクレーム対応などは「コール業務」の一環とされる。クレーム処理は対応を誤ると、企業の信用を失いかねず、事業継続上のリスクとなりかねないため、通販・ＥＣ事業者では最重要業務のひとつに位置付けられている。

フルフィルメント事業者を選ぶ時のポイント

フルフィルメント事業者を選ぶ際に重要なことは、どの業務を外部委託するかという業務範囲を予め明確化することです。逆に言えば、どこまでを自社の業務として行うのかを事前に決めておくことが経営戦略上も大事になってきます。

委託業務範囲が決まったら、その業務に実績がある複数の事業者から見積書をもらい委託先を選定していくこととなるが、その際に気を付けなければならないポイントは、フルフィルメント事業者の事業運営能力や対応力です。例えば、将来の取扱数量の拡大に対応できる倉庫スペースがあるか、作業員の確保力があるかなどの業務処理能力やオペレーション能力の高さは重要な判断材料となります。加えて、フルフィルメント事業者が、倉庫内オペレーション等について、常に改善に取り組んでいける〝仕組み〟を持っているか、も選定時のポイントと言えます。また、将来的に海外まで販路を拡大していく計画（越境ＥＣ）がある場合には、国際物流や通関などに実績やノウハウを持ったフルフィルメント事業者を選ぶ必要があります。アパレル通販の場合は、物流センター内に撮影スタジオなど「ささげ」機能があるかも、事業者を選ぶ際の判断項目となります。

さらに、事業者を選定する際は、委託先を極力１社に絞ることが望ましいです。フルフィルメントに必要な業務を複数の事業者に分散して委託すると、管理業務などが煩雑になり、業務効率が悪化する場合が少なくない。できるだけ委託先を１社に絞ることで、効率的なワンストップ・オペレーション体制を構築することが可能になります。

業務プロセスを把握できなくなる「ブラックボックス化」を避けるためには、業務の遂行状況を適時適切に把握できる体制や関係を、委託先のフルフィルメント事業者との間で構築することも重要です。また、倉庫内のオペレーションコストや配送費などの費用項目を明確化し、コストの変動などを常に把握できる体制にしておくことも重要でです。通販・ＥＣの場合、購入者の大半が個人顧客であるため、個人情報の管理は事業の成否を左右する重要な責務でもあります。特に、受注・コールセンター業務や顧客管理・データ分析をアウトソーシングする場合には、個人情報の流出などのリスクに注意する必要がある。できるだけ「プライバシーマーク」などの認証を取得しているフルフィルメント事業者を選ぶことが望ましいです。

まとめ

経済産業省の調査によりますと、日本の2018年度のＢtoＣ販売分野におけるＥＣ化率は、6.22％となっており、順調に拡大している。欧米や中国などの諸外国はすでに２ケタに達していると言われており、その意味では日本のＥＣ市場はさらに拡大していくことが予想されております。販売が「リアル（実店舗）」からＥＣにシフトすれば、物流のあり方も当然変化する。物流事業者が提供するフルフィルメントサービスもさらに拡大、高度化していくと思われます。

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